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un mercado dinámico y en constante movimiento, las empresas
descubren que cada vez es más difícil diferenciarse
de su competencia a través de sus productos o servicios.
La mayoría de ellas, se ha focalizado en la venta, relegando
el cuidado de la atención de sus clientes a un segundo
plano. En este contexto, la falta de contacto o actitud indiferente
por parte de una empresa se convierte en el principal motivo
de pérdida de clientes. Es entonces que la calidad de
atención al cliente toma protagonismo como factor diferencial.
Actualmente las comunicaciones se han diversificado: teléfono,
celular, fax, e-mail, web y cada persona tiene sus preferencias
y comodidades para contactarse.
Con
TELESOFT Customer Care estará
preparado para atender y gestionar con éxito todos
los reclamos o consultas de sus clientes.
TELESOFT Customer
Care es la herramienta por excelencia
destinada al respaldo y administración integral en
la particular gestión que representa el tratamiento
de cada reclamo.
TELESOFT Customer
Care es una aplicación
estratégica para empresas cuyos objetivos son:
• Cubrir
las expectativas de los clientes brindándoles respuestas
adecuadas.
•
Mejorar la coordinación, integración y manejo
de tiempos en la gestión de consultas y reclamos.
•
Mantener un alto grado de conformidad en los clientes.
TELESOFT Customer
Care está especialmente
pensado para la atención a clientes, prospectos, mesa
de ayuda y soporte a usuarios.
A través de
TELESOFT Customer Care es posible
recolectar, organizar y compartir información sobre
los clientes y prospectos entre los distintos sectores de
su compañía.
Con TELESOFT
Customer Care usted puede integrar
los datos y coordinar las diferentes gestiones de distintos
empleados que estén trabajando sobre el reclamo de
cada cliente.
Con TELESOFT Customer Care
los agentes de contacto tienen un panorama completo de la
historia de cada cliente. De esta manera, el cliente recibirá
un trato coherente y se sentirá reconocido, dando como
resultado alta satisfacción y más ventas.
TELESOFT Customer
Care incorpora formularios personalizados
para realizar el registro de los reclamos y validar los datos
necesarios en cada caso particular. Los agentes pueden responder
los reclamos en forma inmediata o derivarlos al sector que
corresponda.
GESTIÓN
DE RECLAMOS A TRAVÉS DE LA WEB
TELESOFT Customer
Care, utilizando Integration
Component, tiene la capacidad de integrarse con su web site
corporativo, dándole la posibilidad de realizar el
registro, seguimiento y la actualización de los reclamos
o consultas a través de Internet. Esto permite
implementar un sistema autoservicio on line, donde los clientes
pueden acceder a información de soporte a través
de Internet con un web browser, ingresar reclamos, acceder
a documentación de productos, preguntas frecuentes
(FAQs) y consultar el estado de sus reclamos, todo on-line.
De esta manera la
empresa reduce significativamente sus costos de atención
a clientes.
TELESOFT CUSTOMER
CARE LE PERMITE:
Tener una visión
global y completa de la situación del cliente: Los
agentes pueden visualizar
en forma inmediata un informe de situación acerca de
qué productos y / o servicios posee el cliente o están
en trámite de otorgarse, qué reclamos o consultas
realizó anteriormente y cuáles fueron los resultados,
consultando sistemas transaccionales y bases de datos propias.
Personalizar
cada contacto: El agente tiene
acceso a la historia de todos los contactos realizados con
el cliente a fin de conocer su comportamiento histórico.
Controlar las
respuestas de sus agentes: TELESOFT
Customer Care permite realizar
consultas a bases de conocimiento. Dadas ciertas circunstancias
el operador
accederá a referencias textuales acerca de qué
actitud y/o respuesta debe ofrecer al cliente.
Hacer un seguimiento
de cada gestión: El sistema
cuenta con una agenda donde se administran los rellamados
y las entrevistas para que los operadores informen el status
de sus reclamos a sus clientes.
Escalar reclamos:
TELESOFT Customer Care permite
definir múltiples niveles de escalamiento de los reclamos.
El proceso de escalamiento de reclamos se encarga de disparar
correos electrónicos de alertas a la cadena de supervisores
correspondientes a los responsables del tratamiento de los
reclamos que se encuentran vencidos.
Parametrizar
el sistema de acuerdo a sus necesidades:
Con TELESOFT Workflow Designer
podrá generar gráficamente circuitos de resolución
de reclamos en función de parámetros predeterminados.
La gestión integral de reclamos se verá totalmente
predefinida desde los circuitos asociados y la definición
de los mismos, pasando por cambios de estado y funciones adicionales
a designar.
Derivación
de Reclamos: Los agentes pueden
responder los reclamos inmediatamente o derivarlos al sector
que corresponda y realizar su seguimiento en forma on-line.
TELESOFT Customer
Care integra dos módulos
que potencian su funcionamiento: TELESOFT
Manager y TELESOFT
Back Office Customer Care.
CON TELESOFT
MANAGER:
Informes: TELESOFT
Manager proporciona reportes
estadísticos predeterminados e informes personalizados
de acuerdo a las necesidades del usuario. También permite
exportar los informes a otras aplicaciones.
Administración
de usuarios: TELESOFT Manager permite
agrupar a los agentes y asignar distintos nivelesde usuario,
para restringir el acceso a funciones reservadas a determinados
perfiles.
Monitoreo y evaluación:
TELESOFT Manager provee informes
y gráficos on-line para monitorear y evaluar a los
agentes, incluyendo todos los parámetros de calidad
requeridos.
CON TELESOFT
BACK OFFICE CUSTOMER CARE
Seguimiento:
Se realiza el seguimiento de cada gestión a lo largo
de los circuitos correspondientes, registrando los cambios
de estado, consultando y derivando los reclamos y las consultas
a otros sectores en caso necesario.
Control: TELESOFT Back Office
Customer Care permite priorizar
la atención de los reclamos pendientes en función
de su gravedad y la importancia del cliente.
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