Las empresas de
telecomunicaciones como los
proveedores de servicios de Telefonía, Cable e Internet
necesitan relacionarse con sus dos principales clientes:
Los Proveedores
del Servicio: Son aquellos
que permiten que la empresa esté normalmente operativa
para poder prestar un servicio eficiente a su cartera de
clientes, para ello TELESOFT e-CRM
provee un módulo exclusivo para esta funcionalidad
fundamental de servicios.
El cliente o usuario de los servicios:
Son aquellos clientes o potenciales clientes de los servicios
ofrecidos por la empresa. Para ello TELESOFT
e-CRM provee una gama completa de funcionalidades que
permiten un eficiente servicio. A su vez estos clientes
pueden ser personas u organizaciones.
Estas empresas cuentan con diferentes
canales de contacto o comunicación con todos sus
clientes: teléfono, fuerza de ventas, web, etc.
La aplicación de estrategias de
CRM en estas empresas se da en su relación con los
diferentes clientes a lo largo de la cadena de distribución.
Relacionamiento
B to B: (cliente empresa): todo tipo de organización,
puede ser estatal o de capital privado, con los cuales la
empresa mantiene una relación directa tanto con los
integrantes responsables de la contratación del servicio,
como también con los usuarios que tienen necesidades.
Relacionamiento
B to C: (cliente individuo): Usuario Final, con
quien la empresa tiene una relación directa. Este
universo importante formado por planes familiares, personales,
tiene un gran porcentaje de demanda.
Los servicios pueden realizarse a través
de un número de acceso gratuito (0800/0810) para
consultas, reclamos o pedidos de servicios adicionales.
La mayor parte del relacionamiento se realiza vía
publicidad en medios masivos o promociones de marketing
directo.
Las aplicaciones más difundidas
en este área son:
Toma de Pedidos:
telefónica a través del call center, web
a través de la interacción con un vendedor
que visita al cliente y carga su pedido en una laptop
o una Palm.
Promociones telefónicas:
para promocionar y eventualmente
tomar el pedido, con ofertas especiales, upgrade, cross
selling.
Atención de consultas
y reclamos: normalmente relacionadas
con entregas demoradas, problemas de facturación
, como acceder a ciertos servicios, pedido de información.
Seguimiento de Cobranzas:
normalmente telefónicas, por
falta de pago.
TELESOFT e-CRM
cuenta con las funcionalidades y la tecnología
para brindar soluciones en las distintas áreas de
aplicación del CRM en empresas de Telecomunicaciones.
Es importante destacar el grado
de integración que requieren las aplicaciones
de CRM en las Telcos, especialmente con sistemas de tarifación,
facturación, cobranzas, habilitación de servicios,
etc.
TELESOFT e-CRM
resuelve estas integraciones requeridas a través
de componentes de integración standard o construidos
específicamente para las aplicaciones a integrar,
en base a tecnología COM, DCOM, XML, etc.
Relacionamiento
con el Consumidor Final
Otra de las aplicaciones de CRM es la
Investigación de mercado. Esta puede realizarse
en forma de encuesta telefónica o a través
de encuestadores en lugares estratégicos o comúnmente,
puntos de venta.
Principales
funcionalidades:
TELESOFT e-CRM,
a través de sus productos TELESOFT
Sales, TELESOFT Customer Care, TELESOFT Market Research
y TELESOFT Collections, brinda la funcionalidad requerida
para estas empresas a nivel del Cliente Empresa o el Cliente
Consumidor Final.
