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“Las seis claves para el éxito de una solución de CRM en entidades financieras”

Un cliente se cansa de hablar con “muchas empresas” cuando se comunica con una sola compañía.
O que lo contacten para venderle aquel producto por el que se ha quejado el día anterior y encima soportar que sus reiterados reclamos no se resuelvan en tiempo y forma.

¿Qué puede pensar un cliente que deposita su confianza y su dinero en una institución que no lo conoce?

¿Cuáles son los 6 puntos claves que debe tomar en cuenta a la hora de implementar una solución CRM en un banco?

1- Como primer punto debe ser un CRM diseñado en función de las necesidades puntuales de este mercado; el mercado financiero, uno de los más complejos, y los CRM tradicionales son generalistas. Especialmente en América Latina los bancos son multiproductos y multiservicios, por lo tanto el CRM debe posibilitarle la comercialización de productos y servicios diferentes: seguros, paquetes de productos, fondos, tarjetas, créditos; en definitiva, cada producto o servicio es un mundo distinto con su operatoria particular. Además, dentro de la dinámica de negocios de los bancos hay otros mundos y tecnologías que deben integrarse a rutinas de scoring y a distintas aplicaciones.
También hay que pensar que los bancos cuentan con Host, AS / 400, entre otros, y si hablamos de un contact center hay que considerar integraciones de CTI.

2- Como segundo punto es importante destacar la experiencia y conocimientos necesarios del equipo de implementación, que deberá conocer los productos / servicios del banco. Es decir: cómo trabaja un crédito hipotecario, uno prendario, de consumo, un paquete de productos, fondos. No es fácil, y el desconocimiento en estos casos es sinónimo de fracaso.

3- Pero, a la vez, esto sólo no garantiza el éxito: el punto tres es la condición necesaria de flexibilidad del software. Los bancos están continuamente reorganizando procesos, esto significa poder efectuar cambios a nuevas operatorias de comercialización, circuitos de reclamos, etc.

4- Y estos cambios deben ser rápidos de realizar, si esto no se cumple el sistema no sirve porque no acompaña el ritmo del banco, este es el punto cuatro.

5- El punto cinco: la solución debe contar con una clínica de datos incorporada, normalización de datos (domicilios, teléfonos, e-mails, nombres, sexos, etc.) para no ensuciar los sistemas transaccionales. Asegurar la calidad de los datos es fundamental a la hora de optimizar la relación con el cliente. Nuestras estadísticas y estudios realizados han demostrado que TELESOFT e-CRM actualiza un 60 % aproximadamente, de los datos en forma automática. Esto multiplica la productividad y efectividad en los contactos. Especialmente en aquellos momentos en que más se necesitan; por ejemplo en el área de ventas (up selling – cross selling) o con respecto a cobranzas para agilizar la gestión.
Esto reduce significativamente los costos ocultos al evitar el envío de correspondencias que nunca llegarán o perder tiempos productivos de los operadores al intentar comunicarse con personas cuyos números telefónicos no existen o están actualizados. Los datos que maneja un banco son especialmente delicados desde el punto de vista del cliente.

6- Como punto seis, el banco debe ofrecer seguridad en todo su funcionamiento integral, y la tecnología es un aspecto fundamental a la hora de resguardar datos tan personales para un cliente como es su estado financiero.

La real importancia de la atención personalizada en un banco.

El cliente siente que no lo tratan en forma personalizada. Los productos y servicios de los bancos pueden resultar todos parecidos.

La diferencia entre un banco y otro debe estar en la atención al cliente: el cliente debe sentir que lo conocen, que si va a una sucursal y luego se comunica con el contact center sienta que poseen los mismos datos, no puede haber distintas islas de información.

Es importante para los bancos generar valor en cada contacto con sus clientes.

TELESOFT e-CRM garantiza esa generación más eficaz de resultados optimizando la satisfacción de sus clientes.

Cuando la competencia entre los bancos es feroz, la necesidad de diferenciación es imperiosa, y la única manera de sobrevivir es contar con una herramienta de CRM especializada en bancos que permita conocer realmente a los individuos o empresas que tiene como clientes.

Un banco que opera con TELESOFT e-CRM adquiere la capacidad de:

Conocer a sus clientes

Disminuir costos de colocación de nuevos productos y servicios

Aumentar su rentabilidad

Lograr velocidad en las transformaciones de las estrategias comerciales

Generar valor en sus clientes al poder anticiparse a sus necesidades

Optimizar la productividad de sus empleados

TELESOFT e-CRM contempla la integración a banca telefónica, telemarketing, atención al cliente, portal del banco, workflows, tratamiento de mora; el banco no puede realizar actividades proactivas de promoción y venta hacia un cliente que tiene un reclamo abierto o un producto en mora, ni tampoco ofrecerle un crédito.

El incremento de la productividad y ventas, una rápida implementación, sumada a la mayor retención y la reducción de incobrables dan como resultado un incremento en el ROI.

Un banco que no implemente estas soluciones corre el riesgo de perder competitividad, ya que no conoce a sus clientes, que se traduce en menor eficiencia y costos mucho más altos.

Conozca a las empresas de su industria que eligieron TELESOFT e-CRM