La empresa de Consumo Masivo necesita relacionarse con sus 2 principales clientes:
El Cliente Empresa (distribuidores, mayoristas, grandes cadenas de supermercados) y el Cliente Individual (consumidor final).

Para ello, las empresas de Consumo Masivo cuentan con diferentes canales de contacto o comunicación con todos sus clientes: teléfono, fuerza de ventas, web, etc.

La aplicación de estrategias de CRM en estas empresas se da en su relación con los diferentes clientes a lo largo de la cadena de distribución.

Relacionamiento B to B: (cliente empresa): distribuidoras, mayoristas, cadenas de supermercados, minoristas, etc. con los cuales la empresa mantiene una relación directa.

Relacionamiento B to C: (cliente individuo): Consumidor Final, con quien la empresa tiene una relación indirecta, a través de sus clientes empresas (cadenas de supermercados, minoristas, etc)

Actualmente la mayor demanda de soluciones de CRM para Consumo Masivo está en el área B to B (con los distribuidores).

Para el Consumidor final, el contacto se realiza normalmente a través de un 0800 para consultas o reclamos. La mayor parte del relacionamiento se realiza vía publicidad en medios masivos o promociones en supermercados o eventos.

Relacionamiento con Empresas (B to B)

Las aplicaciones más difundidas en esta área son:

• Toma de Pedidos: telefónica a través del call center, a través de la interacción con un vendedor que visita al Cliente y carga su pedido en una laptop o una Palm .
• Promociones telefónicas: para promocionar y eventualmente tomar el pedido , con descuentos especiales.
• Atención de consultas y reclamos: normalmente relacionadas con entregas demoradas o equivocadas, problemas de facturación , etc.
• Seguimiento de Cobranzas: normalmente telefónicas, por retrasos en facturas.

TELESOFT cuenta con la funcionalidad y la tecnología para brindar soluciones en las distintas áreas de aplicación del CRM en empresas de Consumo Masivo.

Es importante destacar el grado de integración que requieren las aplicaciones de CRM en Consumo Masivo, especialmente con sistemas de Precios, Créditos, Facturación, Stock, etc. por ejemplo para validar el pedido on line contra estos sistemas.

TELESOFT resuelve estas integraciones requeridas a través de componentes de integración Standard o construidos específicamente para las aplicaciones a integrar, en base tecnología COM, DCOM, XML, etc.

Relacionamiento con el Consumidor Final

Normalmente las empresas de consumo masivo cuentan con una Línea 0800 de consulta para el Consumidor Final, donde se registran los llamados, se resuelven consultas acerca de los productos ofrecidos, se gestiona alguna devolución, etc.

Algunas compañías gestionan a través del Call Center algún mecanismo de promoción, premios, etc.

Otra de las aplicaciones de CRM en relación con el Consumidor Final es la Investigación mercado. Esta puede realizarse en forma de encuesta telefónica o a través de encuestadores en lugares estratégicos o comúnmente, puntos de venta.

Principales funcionalidades:

TELESOFT, a través de sus productos TELESOFT Sales, TELESOFT Customer Care , TELESOFT Market Research y TELESOFT Collections, brinda la funcionalidad requerida por las Empresas de Consumo Masivo, sea a nivel del Cliente Empresa o el Cliente Consumidor Final.

• Manejo de campañas de promoción
• Toma de pedidos
• Resolución de consultas, registración y derivación de reclamos y / o devoluciones, con tiempos standard de resolución y workflow incorporado
• Customer Care
• Cobranzas
• Investigación de mercado

TELESOFT permite a las empresas de Consumo Masivo acercarse a sus Clientes Empresa y sus Clientes Individuales a través de aplicaciones para:

• Contact Center
• Acceso vía Web para su fuerza de venta
• Aplicaciones en dispositivos móviles.

TELESOFT permite a las Empresas de Consumo Masivo realizar actividades de:

• Marketing ( Campañas, promociones, etc)
• Ventas ( Toma de pedidos)
• Customer Care ( Atención de consultas y reclamos, 0800 Consumidor Final, etc)
• Seguimiento de cobranzas a través de Telesoft Collections.

A través de la utilización de TELESOFT, las empresas de Consumo Masivo consolidan la historia del Cliente en una única base de datos.